O empoderamento do consumidor

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Busca por velocidade, conveniência, experiências relevantes de consumo, inserção massiva no ambiente digital, alto nível de exigência e de acesso à informação sobre marcas, produtos e serviços, opinião amplificada pelas redes sociais e por outros canais de interação online. Toda esta gama inicial de informações serve para traçar um primeiro desenho do consumidor contemporâneo.

Estamos falando de uma figura complexa e que se beneficia da democratização da internet para criar um novo panorama dentro do ambiente de negócios global, em que os clientes e leads assumem voz ativa e poderosa na relação com empresas.

Uma série de dados reforça o perfil deste novo consumidor que, certamente, já faz parte da realidade do mercado brasileiro.

Segundo estudo da Salesforce, por exemplo, o interesse em serviços capazes de unir conveniência e agilidade nas lojas físicas, é tamanho que faria com que 75% dos consumidores compartilhassem seus dados pessoais e interesses de compra, desde que recebessem, em troca, a contrapartida da eficiência.

Empoderamento do consumidor X Entendimento das empresas

Por outro lado, esta contrapartida, na visão dos consumidores, não vem sendo entregue pelas empresas. A mesma pesquisa atesta, dentre outros pontos, que 63% dos potenciais compradores acreditam que os varejistas não os conhece, que quase 70% entendem que a experiência de compra ainda é desconectada entre os canais das empresas e, até mesmo, que 60% deles se veem mais bem informados sobre os produtos que desejam consumir do que os vendedores.

A busca por eficiência nas relações de consumo, vale salientar, não é exclusividade das lojas físicas. Um estudo da Metrixlab elenca que conveniência, diversidade e facilidade de pagamento – aliadas ao preço e a busca por promoções – estão entre as principais prioridades do consumidor que opta por compras no ambiente virtual.

Para Erick Moutinho, sócio-fundador da Eskolare, marketplace que conecta fornecedores de soluções educacionais, famílias e instituições de ensino, o desafio da experiência, em certos aspectos, é ainda mais complexo no ambiente online.

“No universo digital, a exigência dos consumidores é, por vezes, maior que no mundo offline. Um grande volume de consumidores (sejam eles B2B ou B2C), por exemplo, visita as lojas físicas, mas consome no mundo online. Neste sentido, o nosso poder de adaptação tem de ser muito maior. As empresas têm que se organizar de um modo que seja possível responder às demandas do consumidor de um modo muito mais ágil.”

A nova jornada de consumo

Consultando dados, é possível atestar que, de fato, ¼ dos consumidores visita as lojas físicas antes de fechar uma compra na internet, conforme pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e Serviço de Proteção ao Crédito.

Dando continuidade ao raciocínio, o sócio da Eskolare, que irá transacionar mais de R$ 20 milhões este ano e propõe uma experiência one-stop shop, no qual as famílias, ao matricularem seus filhos em uma escola, terão acesso a compra de tudo que os estudantes precisam durante um ano letivo, acredita que, dentro deste modelo de marketplace que envolve tanto o segmento B2B (fornecedores de soluções educacionais que aderem a plataforma e as instituições de ensino) quanto o B2C (as famílias que adquirem os produtos oferecidos no marketplace), o grande desafio é abraçar as diferenças de cada um destes públicos.

“Primeiramente, trabalhamos para mudar o mindset de uma família que está acostumada a fazer compras em um mercado fragmentado, para uma experiência única, pessoal, fluida e simples, bem como, das escolas que ainda estão em um momento inicial de mudança para o universo digital. Por sua vez, para os fornecedores, a proposta de valor é de gestão, controle e interface com o usuário final”, explica Moutinho.

A compreensão das necessidades

Compreender as necessidades e as peculiaridades do público-alvo que se pretende atingir, é, certamente, uma necessidade presente no mercado global.

Um levantamento da Wantedness com consumidores americanos aponta que 79% deles apenas considera ter relações com marcas que, de fato, os compreendam e que demonstrem preocupação com o seu público, enquanto 74% deles acredita que as empresas podem superar seus padrões por meio da otimização de seu customer service.

O consumidor brasileiro não foge desta tendência. Uma pesquisa recente divulgada no portal Mundo do Marketing informa que 80% do público acredita que uma experiência positiva é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.

Além disso, quase 60% dos consumidores deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto com uma companhia se a concorrência oferecesse uma experiência mais significativa.

O acesso à informação e as mudanças no perfil dos clientes

Vale a pena reforçar, ainda, que a ampliação do acesso à informação fomentada pela internet e pela multiplicidade de canais de acesso ao ambiente digital, é um dos motores centrais para o empoderamento do consumidor nos dias atuais.

Números do IBGE divulgados no ano passado apontam que, em apenas um ano, o Brasil ganhou dez milhões novos usuários da web. Como um todo, o país já conta com 75% dos domicílios com acesso à internet, sendo que o principal meio de acesso são os celulares e smartphones.

Em termos de consumo, merece menção o fato de que mais de 70% das vendas concretizadas se iniciam na internet – seja por meio de pesquisas sobre produtos ou mesmo da análise de opiniões e reviews. Além disso, de acordo com uma pesquisa da Mobile Marketing Association, mais de 40% dos consumidores brasileiros já utiliza a internet móvel em busca de boas oportunidades de negócio.

Consumidor 4.0

Todo este cenário permite que se discutam novos paradigmas, como o do Consumidor 4.0., termo que vem se popularizando dentro do ambiente de negócios brasileiro e global. No esteio do  conceito de Marketing 4.0, cunhado por Philip Kotler, o novo consumidor faz uso das redes sociais e do ambiente digital para ampliar sua voz e conduzir as relações com as empresas, ao invés de ser um mero agente passivo dentro do mercado de consumo.

Vale apontar que estes novos clientes, inseridos em um ambiente altamente informatizado, levam mais em consideração a opinião de amigos, influenciadores e de outros usuários da internet, do que, propriamente, as informações disponibilizadas pelas próprias empresas. Não à toa, uma análise da PwC constatou que 77% das decisões de compra no Brasil são influenciadas pelas redes sociais.

Dentro deste contexto, pouco adiantam os investimentos em marketing e comunicação, quando a experiência oferecida pelas empresas não é positiva para o consumidor.

É o que acredita Pedro Ivo Martins, diretor de mercado da Dito, startup que oferece uma plataforma de CRM e automação de marketing focada em retenção de clientes.

“Se as marcas fazem um marketing eficiente, mas, ao chegar na ponta, o cliente tem um ruído, ele precisa ser ouvido e compreendido. Às vezes a gente imagina que criou uma experiência muito legal, mas, na prática, o cliente não vivenciou algo relevante. Neste sentido, ouvir o cliente é um passo fundamental para que possamos melhorar a experiência dele. Precisamos ouvir continuamente o consumidor, acompanhar sua evolução e aprimorar, continuamente, sua experiência com nossa marca”, explica.

Rumo ao entendimento integral dos consumidores

Naturalmente, todas estas mudanças motivam as empresas no aumento dos investimentos nas áreas de customer experience. Mas estes investimentos, na visão do diretor de mercado da Dito, só farão sentido quando estiverem ancorados na compreensão integral dos consumidores.

“Em se tratando de experiência, precisamos utilizar dados concretos, ao invés de achismos. Falo de dados objetivos, dados de perfil, de comportamento, de compras, que, hoje em dia, podem ser monitorados no ambiente digital e no offline. Se a gente consegue reunir todos esses dados pra ter uma visão integral dos clientes, estamos mais prontos para criar relacionamentos significativos, trabalhar experiência, embasado no perfil e no interesse de nossos clientes e não em suposições”, conclui Martins.

Saiba o que os profissionais de grandes empresas e especialistas estão falando sobre o tema em entrevistas completas aqui

A Exact Sales é uma startup de Santa Catarina que fornece uma solução cloud para gestão e qualificação de leads, sobretudo no contexto de vendas complexas. A startup já acumulou aportes na casa de R$ 5 milhões, de acordo com a plataforma Crunchbase.

Fundada em 2014, a Followize é uma startup paulista que desenvolveu uma solução para a análise e organização de leads, tendo como foco o aumento da produtividade de times de venda. Focada no mercado automotivo, a startup teve faturamento de mais de R$ 1 milhão em 2018.

A Leadfeeder é uma startup finlandesa focada no mercado B2B que consegue mapear empresas que estão visitando o site de uma determinada companhia, mesmo que não preencham formulários. O objetivo da startup, que já recebeu mais de € 4 milhões em aportes, é transformar visitantes em leads.

A LeadGenius, startup americana fundada em 2011, fornece uma plataforma que pretende atender as empresas de ponta a ponta em uma estratégia de vendas, gerando, qualificando e convertendo leads. Já acumulou um montante de US$ 19 milhões desde sua fundação.