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Entrevista com: Dominique Oliver

CEO e Fundador da AMARO

Dominique Oliver, CEO e Fundador da AMARO, foi um dos entrevistados para o estudo Liga Insights Retail Techs, lançado em dezembro de 2018. Durante a entrevista, ele falou sobre a importância que a marca dá à experiência dos clientes nas lojas físicas e como essa estratégia impacta em outros processos da empresa. Além disso, também comentou sobre o cenário omnichannel do Varejo e como as startups podem ser úteis nesse contexto.

O estudo completo está disponível para download neste link.

A Amaro é uma marca do varejo de moda, criada totalmente no meio digital e tecnológico. Atualmente, possui como canais de venda o e-commerce, o aplicativo mobile e as Guide Shops, lojas físicas com imersão digital.

Dominique Oliver é bacharel em Economia e Relações Internacionais pela University of Virginia, com MBA em Administração de Negócios pela FGV. Com passagens por empresas do setor financeiro, fundou a AMARO em 2012, na qual também preenche o cargo de CEO.

Confira a seguir a entrevista na íntegra:

Liga Insights (LI) - Em que momento vocês perceberam a necessidade de pensar na experiência do cliente na loja física?

Dominique Oliver (DO) - A necessidade de ter loja física veio como uma estratégia complementar do modelo omnichannel. Não queremos ser apenas uma marca online, queremos ser uma empresa que está em contato com a cliente no local onde ela se sinta mais confortável para realizar suas compras. Guide Shops são lojas físicas que funcionam basicamente como um showroom da marca. São uma forma de criar um contato mais próximo com a cliente, gerar experiências e apresentar o produto para aqueles que ainda não se sentem 100% confortáveis com a compra online. Lá, as clientes podem provar as peças que estão disponíveis no site, conhecer um pouco mais do universo da marca, receber dicas de styling dos vendedores, deixar produtos para devolução e buscar encomendas.

LI - O que essa estratégia significou para vocês repensarem os processos de armazenamento, estoque e logística dos produtos?

DO - Buscamos sempre simplificar os processos e oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor. Prazo de entrega é algo muito valorizado pelo cliente online, então criamos uma rede de parceiros logísticos e desenvolvemos ferramentas tecnológicas que, por meio de dados, nos ajudam a ter entregas muito rápidas para nossas clientes. Essa mesma rede é usada nas compras que acontecem nos Guide Shops. Em relação ao estoque, queremos garantir máxima eficiência, evitando que um produto fique parado num ponto de venda físico, enquanto há um cliente que deseja o mesmo produto, mas não está disponível. Dessa forma, o estoque pode ser bem aproveitado por toda a rede de Guide Shops, que expõem aproximadamente 600 SKUs cada, enquanto nosso site tem mais de 10 mil produtos, e toda semana lançamos novidades.

Seria inviável, assim, trazer todo esse mix de produtos para um ponto físico, por isso investimentos em telas, tablets e computadores para que as clientes possam conhecer todos os produtos, mesmo sem experimentá-los. Além disso, temos uma área de Customer Happiness (SAC) muito bem estruturada, que atende e resolve as demandas das clientes muito rapidamente.

LI - Quais são os desafios e oportunidades no varejo com o Omnichannel?

DO - Existe, em primeiro lugar, um desafio tecnológico em desenvolver uma plataforma que se integre bem com as diferentes características de cada canal. Além disso, existe o desafio de garantir que o cliente terá uma experiência padronizada em todos os canais, que as condições comerciais, o atendimento e as estratégias de comunicação sejam bem alinhadas entre todos os pontos de contato.

Por outro lado, uma estratégia omnichannel bem estruturada gera fidelização e retenção da base de clientes. Hoje, as clientes têm acesso a muitas informações antes de finalizar uma compra, comparam preços, verificam avaliações, prazos de entrega, e, com nosso modelo omnichannel e direct to consumer, conseguimos oferecer produtos de alta qualidade com ótimos preços, entregamos rápido, temos um ótimo atendimento pós-venda e pontos físicos espalhados nos principais shoppings do Brasil. Tudo isso gera confiança na cliente para continuar investindo na AMARO.

LI - Como as startups e inovações tecnológicas podem ajudar a melhorar ainda mais essa experiência?

DO -  Queremos estar próximos das empresas e ser os primeiros a conhecer o que as startups de inovação estão desenvolvendo e somos um ótimo parceiro para implementar suas soluções de forma simples e rápida.

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