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A importância da utilização de mobile apps no varejo físico

Como os aplicativos podem melhorar a experiência do cliente dentro das lojas

De acordo com dados da Statista, existem mais de 2,53 bilhões de usuários de smartphones no mundo inteiro; para 2020, a expectativa é que esse número se aproxime dos 3 bilhões de pessoas, alcançando 2,87 bi. No Brasil, segundo pesquisa realizada pela FGV, são mais de 220 milhões de smartphones, número superior à quantidade de habitantes, que hoje se aproxima dos 210 milhões. Sendo assim, é difícil ignorar o impacto e a importância de tecnologias mobile e uso de aplicativos em diferentes segmentos da economia, principalmente para o varejo.

Em levantamento realizado pelo Google Shopper Marketing Council, foi apontado que 79% de usuários que possuem smartphones realizam compras pelo celular; dentre os “smartphone shoppers” – uma base de 1507 consumidores entrevistados –, 84% deles se utilizam do dispositivo móvel que carregam para ajudá-los durante uma compra realizada em loja física. O alto índice se dá, principalmente, porque o uso de mobile em momentos de compra economiza o tempo dos consumidores (para 51% dos respondentes), dinheiro (44%) e facilita a vida dos clientes (42%). Além disso, conforme estudo da Accenture, que entrevistou, em 2016, 10.096 consumidores em 13 países, incluindo o Brasil, 37% dos consumidores anseiam por utilizar navegadores e pesquisadores de produtos dentro das lojas.

A melhoria da experiência do cliente por meio dos mobile apps

No Brasil, a Petland, rede americana de lojas de petshop e que conta com 91 unidades no País, tem dado os primeiros passos para se tornar uma marca inovadora no varejo, em um segmento varejista ainda considerado tradicional. No mês de outubro, por exemplo, foi assinado um memorando de entendimento, com opção de compra de 60% da empresa Geração Pet – quarto maior varejista online do setor no Brasil. Além disso, um aplicativo da marca também está começando a ser utilizado, em uma versão beta em 5 lojas da rede, direcionado, em um primeiro momento para o lojista, buscando melhorar a experiência dos clientes na loja física.

O app Petland vai ser, no fim das contas, como um CRM completo, com análise de dados sobre o comportamento do consumidor, integrado ao sistema utilizado no PDV. Pensamos em seu desenvolvimento para facilitar a vida do vendedor e para melhorar e personalizar a experiência do cliente, baseado em uma análise comportamental. Para um segundo momento, queremos o aplicativo no celular do consumidor final também. Estamos começando aos poucos para podermos, futuramente, trazer tecnologias mais avançadas”, afirma Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland no Brasil.

Em complemento às informações apresentadas anteriormente, existe uma demanda pelo uso de aplicativos em lojas físicas. De acordo com estudo realizado pela Oracle em julho de 2017, com mais de 15.000 consumidores de 4 macrorregiões ao redor do mundo, – uma das quais incluindo o Brasil –, 46% dos entrevistados acreditam que varejistas deveriam oferecer um app

Arte com informações sobre a utilização de smartphones e aplicativos por varejistas. Para 46% dos consumidores, os varejistas deveriam oferecer um app e 50% se utilizam de smartphones para completar pagamentos em lojas físicas

O desenvolvimento de aplicativos por startups

Apesar de algumas empresas – como a Petland –, construírem seus aplicativos internamente, existem iniciativas que desenvolvem plataformas mobile em formato white-label, de forma customizada para as marcas. Uma delas é a DNA Shopper, startup criada em 2013, em São Paulo, que busca oferecer soluções que integram o mundo online e o offline por meio da mobilidade. Além da criação de aplicativos para os varejistas, que impulsionam visitas ao mundo físico como forma de aumentar as vendas no varejo, a empresa também disponibiliza aos varejistas um maior conhecimento sobre o consumidor.

Segundo Mauro Pestana, CEO da DNA Shopper, as soluções oferecidas pela startup se baseiam em mobile marketing, CRM e analytics e ferramentas de pagamento, como formas de melhorar e otimizar a experiência de consumidores em suas jornadas de compra. “Por meio do aplicativo desenvolvido para as marcas, capturamos hábitos de consumo dos clientes e entregamos uma base de inteligência e gestão por trás, para que o varejista consiga desenhar as ações e ativações para os clientes. O consumidor, por sua vez, pode completar toda a sua jornada de compra pelo aplicativo, encontrar as melhores ofertas; dentro da loja física, consegue escanear produtos pelo código de barras, adicionar no carrinho e pagar pelo próprio aplicativo. São novas opções de consumo dentro do ponto de venda, o que elimina alguns atritos entre varejistas e consumidores”, afirma Pestana.

A Omnistory, uma iniciativa do Grupo GS& Gouvêa de Souza e que se define como um “laboratório para aplicação de conceitos e soluções inovadoras para o varejo”, utiliza-se das soluções da DNA Shopper para complementar e aprimorar a jornada dos consumidores da marca. “A loja física sempre vai ser necessária para uma experiência completa, para qualquer empresa do varejo. O aplicativo é um meio rápido, fácil e interativo para que nossos clientes realizem a compra e possibilitou as compras no próprio app e o self checkout dos clientes. Além disso, contamos com tecnologias de VR (realidade virtual) e reconhecimento facial em nossa loja”, conta Sandra Hayashida, Diretora da Omnistory. De acordo com Pestana, a loja da marca é um dos maiores exemplos nacionais de como os aplicativos podem mudar e inovar completamente a jornada de um consumidor, desde a escolha de produtos até o pagamento via wallet

Aplicativos mobile como soluções de pagamento para o varejo físico

Outra startup que busca facilitar a jornada e experiência de compra dos consumidores é a Code Money, que oferece soluções de pagamento via aplicativo, como foco nas micro, pequenas e médias empresas. Para o varejo, essa é uma tendência clara. Segundo levantamento da PwC, que contou com mais de 22 mil entrevistados e consumidores, 50% deles utilizam smartphones para completar pagamentos em lojas físicas, seja por aplicativos in-store ou plataformas de pagamento mobile no momento de checkout. Ainda, metade destes (ou 25% do total de respondentes) preferem pagamento via mobile.

A startup oferece três produtos: dois para as empresas do varejo, um aplicativo (que transforma o smartphone em um dispositivo de recebimento) e um sistema de gestão de recebíveis, com viés de inteligência de dados e que gera um dashboard para o dono do estabelecimento; o outro para o consumidor, um app com formato de wallet, tornando desnecessária a necessidade física de cartões de crédito e dinheiro em espécie.

Um dos principais problemas que os consumidores enfrentam é o de fila para pagamento no caixa. Temos diminuído o tempo nessa etapa. A nossa solução de pagamentos é quase 10x mais rápida do que os modos tradicionais hoje em dia, seja por cartão ou dinheiro. Existem clientes que pagam à distância, diretamente com o garçom, não passam pelo procedimento de sempre. O fato de eles utilizarem unicamente o próprio smartphone gera, sem dúvida, uma experiência adicional aos usuários”, diz Júnior Beltrão, CEO da Code Money.

De acordo com Beltrão, ainda existe o desafio para que mais consumidores baixem o aplicativo, mas, cada vez mais, eles buscam por comodidade e agilidade em sua experiência de compra. “Esses dois aspectos são muito valiosos hoje em dia, e é o que a gente oferece por meio da nossa solução. Precisamos que a utilização do nosso aplicativo se torne um hábito e que o cliente entenda os benefícios que ele pode ter. Usuários que realizam entre 3 e 4 pagamentos por mês pelo aplicativo, por exemplo, têm 89% menos chances de desinstalar o app, o churn é muito baixo. Mas o Brasil tem mostrado uma evolução na questão de pagamentos via smartphone”, conta.

Segundo ele, a solução também pode reduzir entre 8% e 12% dos custos de um estabelecimento, a depender do número de transações realizadas. Atualmente, a startup gera aproximadamente 110 mil transações mensais e está presente em 19 cidades e 5 estados brasileiros, registrando um crescimento de 223% no primeiro semestre de 2018, em comparação ao mesmo período do ano passado.

Como uma fusão entre as funcionalidades oferecidas pela DNA Shopper e pela Code Money, a MishiPay é uma startup fundada na Inglaterra, em 2015, tendo levantado £ 1.6 milhão, conforme dados do Crunch Base. A empresa se define como uma solução de self checkout, com a proposta de melhorar a experiência em lojas físicas do varejo. A tecnologia possibilita que clientes escolham os produtos de seu interesse, escaneiem o código de barras pelo celular e realizem o pagamento pelo próprio celular, evitando as filas (que, segundo informações da startup, acarretam em US$ 200 bilhões em custos para o varejo globalmente).

A MishiPay se baseia em três pilares para melhorar a experiência dentro da loja: a desnecessidade de filas, que pode aumentar a conversão de clientes, visto que a taxa de desistência da realização de compras é menor; maior engajamento entre consumidores e vendedores, que podem oferecer uma assistência mais atenciosa e personalizada; a geração de insights para o varejista, para uma maior compreensão sobre o comportamento de compra dos clientes.

Saiba o que os profissionais de grandes empresas e especialistas estão falando sobre o tema em entrevistas completas aqui

A DNA Shopper desenvolve plataformas mobile em formato de aplicativos personalizados. Criada em 2013, com sede em São Paulo, possui foco no varejo alimentar. Atualmente, possui clientes como Omnistory, Mundo Verde e outros.

A Onyo possibilita que o cliente faça o pedido pelo aplicativo, evitando filas e otimizando o tempo de espera. Fundada em 2014 e com sedes em São Paulo, Rio de Janeiro e New York, possui clientes como o BarraShopping (RJ) e o Shopping Vila Olímpia (SP).

A startup finlandesa SmartCart oferece um sistema de compras inteligente para tablets, fixados em carrinhos, que fornece informações sobre produtos, localização em gôndolas e ofertas. Criada em 2014, levantou até o momento € 1.5 milhão e está presente em 91 lojas na Finlândia.

A startup SwiftGo oferece uma plataforma mobileapp que entrega uma experiência de compra digital dentro de lojas físicas. Permite, pelo app, que o cliente encontre lojas físicas próximas, monte listas de compra, procure e escaneie os produtos de interesse e realize um self checkout.

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