WiFi para atração e retenção de clientes nas lojas físicas

Por mais que pareça uma tecnologia simples, possuir uma rede WiFi em lojas físicas é uma boa opção pensando em trazer novos e mais clientes para as lojas – além de mantê-los por mais tempo no ambiente. De acordo com informações publicadas em post da Shopify, 62% das lojas reportaram que seus clientes permaneceram por mais tempo na loja depois da instalação de redes grátis de WiFi. Por meio de uma combinação com um sistema de analytics, por exemplo, tornar-se-ia possível conhecer melhor o consumidor que entra na loja ou que, pelo menos, passa por ela e se conecta à rede.

WiFi: conexão à rede e inteligência de dados

Segundo a pesquisa Impact of Store Networks on Customer Experience, realizado pelo IHL Group, com mais de 100 empresas do varejo, 56% dos entrevistados passaram a contar e analisar o tráfego de pessoas pela loja; 39% se utilizaram da ferramenta para mensurar a lealdade e frequência de clientes que voltaram à loja depois de uma primeira conexão. Independentemente da função atribuída à ferramenta de WiFi combinada a uma análise de dados, percebe-se a importância desta para conhecer melhor os consumidores.

Utilizar-se marketing baseado em WiFi é um dos primeiros passos utilizados por varejistas para a digitalização de espaços físicos e dar início, mesmo que de forma tímida, à entrega de uma experiência omnichannel para os consumidores. E a presença da ferramenta já é um desejo: segundo o estudo Retail in 4 dimensions, realizado em 2017 com mais de 15 mil consumidores e em 4 regiões-chave, uma das quais inclui o Brasil, 57% dos entrevistados demandam uma rede de WiFi dentro da loja. Ainda, conforme informações de estudo publicadas pela Cisco:

• 96% dos consumidores preferem lojas que oferecem WiFi grátis;
• 78% se conectariam à rede se ela fosse oferecida no espaço.

A navegação permitiria, por exemplo, a busca por mais informações sobre produtos e por cupons de desconto para serem utilizados na loja física.

Uma iniciativa que surgiu a partir dessa tendência é a N-Share, com a proposta de digitalização de espaços físicos por meio de WiFi. “A possibilidade de conexão em rede para espaços físicos feita a partir de WiFi no Brasil é quase que natural, por conta do plano de dados que as pessoas possuem. Mas a conexão por si só não necessariamente vai atrair clientes para a loja. A nossa solução permite uma comunicação em tempo-real com o cliente que se conecta, pode oferecer algum benefício para quem entrar na loja, seja para conseguir algum tipo de desconto ou participação em um evento. O interessante é a possibilidade de interação com esse usuário”, explica Rafael Mesquita, Diretor de Marketing e Tecnologia na N-Share.

O software desenvolvido pela empresa, o WideIntelligence, funciona, segundo Mesquita, como um Google Analytics para ambientes físicos, captando dados dos consumidores conectados e transformando as informações em retorno para o varejista.

A solução gera inteligência para o PDV físico. A partir do momento em que uma pessoa se conecta, começamos a trabalhar com a possibilidade de ROI real da ferramenta. Oferecemos a conexão e, em troca, captamos os dados do cliente e posso me comunicar com ele. Podemos realizar campanhas por sms e e-mail, ou integrar a nossa solução ao aplicativo da loja também”, diz Mesquita.

Além disso, o software gera relatórios sobre o perfil dos clientes, com dados sobre gênero, idade, tempo médio de permanência, recorrência, número de usuários, crescimento mês a mês e outras informações. Atualmente, a N-Share atende desde pequenas até grandes empresas, entre elas a iPlace e Tramontina.

Soluções voltadas às PMEs

Entre as PMEs, por exemplo, a N-Share atende a 3 lojas da Clip, que fazem parte de uma rede que conta com mais de 45 lojas associadas no Rio Grande do Sul. De acordo com Felipe Nogueira, sócio dessas 3 lojas, a existência de soluções como as da N-Share é fundamental também para as pequenas empresas, que nem sempre têm condição e acesso às inovações e tecnologias que surgem no mercado, mas que precisam igualmente se adaptar.

“A interface é intuitiva e o software, muito fácil de usar. Os pequenos negócios nem sempre têm capacidade de fazer isso, por conta da mão-de-obra. E a solução é muito interessante estrategicamente falando. Conseguimos enviar promoções personalizadas e no momento certo para potenciais clientes quando eles se conectam. É um gatilho muito mais eficaz do que uma publicidade tradicional, por exemplo”, conta Nogueira.

Conforme matéria publicada em outubro de 2016 pelo G1, 96,3% das 1,6 milhões dos comércios no estado de São Paulo são PMEs (Pequenas e Médias Empresas) e responsáveis por 27% da receita do segmento. Pensando exclusivamente no varejo, aproximadamente 97% são de micro ou pequeno porte e responsáveis por 34,5% da receita do varejo nacional. Os dados publicados foram obtidos de pesquisa realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Assim, devido à expressividade dessas empresas, torna-se imprescindível a existência de soluções que atendam também esse segmento do varejo.

Uma startup voltada especificamente às PMEs é a Becon, que atende, principalmente, bares e restaurantes. A empresa desenvolve modems de WiFi, de forma a monitorar o fluxo e taxa de retorno de clientes e que possibilita, também, o envio de mensagens automáticas, por meio de big data e inteligência artificial. A ferramenta captura sinais de celulares que procuram por conexões em rede e, a partir do momento em que a conexão é realizada, automatiza informações como nome, telefone e e-mail, de forma a realizar uma comunicação direta e personalizada com os consumidores.

A nossa solução torna possível aos gestores de estabelecimentos um conhecimento sobre os hábitos dos clientes na loja física. Hoje em dia se tornou difícil competir com aplicativos de entrega e o conforto do lar, por exemplo. É preciso despertar o interesse e desejo nos consumidores para que eles saiam de casa, tratá-lo com prestígio. Com a nossa ferramenta, conseguimos automatizar uma mensagem de boas-vindas, oferecer um cupom de desconto, que pode ser baseado no número de visitas deste cliente e, ainda, mensurar o resultado dessas ações. A atração precisa ser feita de uma forma diferente para que o cliente tenha, de fato, uma experiência exclusiva, criando um relacionamento contínuo com a marca”, afirma Caio Yamaguchi, Cofundador e Customer Success da Becon.

A Roxos por Açaí, loja de alimentos naturais de Joinville, conseguiu, com a Becon, um aumento de 20% no fluxo de pessoas no ponto de venda, além de ter, à sua disposição, uma ferramenta prática e que está de acordo com as condições financeiras da empresa. “Possuo um comércio muito sazonal, de temporada, com um atendimento muito expressivo no verão. Com a ferramenta de envio automático de mensagens, consigo trazer clientes de volta para a loja. E também se tornou possível trazer novos clientes, que estão próximos e se conectam à rede. Conseguimos preparar uma formatação de chamada para esses consumidores, que passam a receber benefícios pela frequência”, conta Ramon Franco, gerente do estabelecimento.

Além disso, a Becon também oferece, de maneira automatizada, pesquisas de satisfação para os consumidores. Segundo Yamaguchi, todas as tecnologias oferecidas, no fim das contas, servem como uma maneira de oferecer a esses clientes uma experiência satisfatória, que começa pela atração e termina, eventual e desejadamente, com a fidelização desses clientes. “Atualmente, todas as pessoas conseguem pedir o que quiserem da casa delas, mas uma experiência atrativa só é possível nos ambientes físicos. Tem algo de entretenimento nisso, de servir e tratar bem os clientes”, finaliza.

Purple: case internacional

Com US$ 15,9 milhões levantados em investimentos, a Purple é uma startup fundada em 2012, no Reino Unido. A empresa fornece soluções que incluem WiFi grátis, um sistema de análise dos dados captados, ações de comunicação de marketing diretamente com o consumidor e a possibilidade de integração com outros sistemas que tornem o serviço mais eficiente. Em uma parceria realizada com o Waterford Plaza, shopping localizado em Perth, na Austrália, a Purple tinha o desafio de melhorar a experiência dos clientes e influenciar positivamente no tempo que os visitantes passavam no espaço comercial.

Por meio de identificação de padrões no tráfego e análise de informações demográficas, as informações captadas pela startup auxiliaram no envio de campanhas personalizadas e em uma comunicação mais eficiente com o consumidor. Como resultado, em 4 meses, o número de perfis coletados aumentou em 450%, enquanto que o aumento do número de usuários únicos foi de 441%, mostrando o potencial desse tipo de ferramenta.

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