Fabio Ribeiro, Gerente de Marketing da Panasonic Brasil, foi um dos entrevistados para o estudo Liga Insights Customer Experience, lançado em agosto de 2019. Durante a entrevista, ele comentou sobre as mudanças no perfil do consumidor brasileiro e sobre os desafios de se implementar uma cultura centrada no cliente.
O estudo completo está disponível para download neste link.
A Panasonic é uma multinacional japonesa e uma das marcas mais tradicionais no mercado de eletrônicos. A companhia é reconhecida como uma das principais fabricantes de televisores em todo o mundo e, de acordo com estudo de 2012, contava com mais de 330 mil colaboradores nas suas mais de 580 subsidiárias.
Liga Insights (LI) – Diante das mudanças no perfil do consumidor, quais os principais desafios para oferecer experiências significativas e que possibilitem uma maior fidelização dos clientes com a marca?
Fábio Ribeiro (FR) – Nunca se obteve tanta informação em tão curto espaço de tempo. O consumidor tem sido, em sua grande maioria, mais crítico quanto aos seus critérios de compra. A tratativa personificada, neste sentido, tem sido o grande diferencial para conquistar o consumidor brasileiro, que não quer receber mais uma mensagem em seu celular, seja via e-mail ou sms, dizendo que temos a oferecer ao mercado novas tecnologias. O shopper busca quais produtos disponíveis no mercado podem se transformar em benefícios dentro de sua própria realidade. E é assim que a Panasonic transporta seu posicionamento de comunicação, “Criado Para Você”, também para o ponto de venda, gerando mais experiências positivas para o consumidor por meio de mensagens personalizadas.
LI – Em termos de encantamento do consumidor, o que deve ser considerado quando pensamos em gestão do relacionamento com o cliente?
FR – Devemos entender suas necessidades antes e buscar dados – mesmo que ele possa nos questionar sobre a utilização –, faz parte do processo do encantamento. Além disso, é importante se utilizar do fator “surpresa”, diante da previsibilidade que o mercado tem gerado.
LI – Quais as estratégias da Panasonic no âmbito de Customer Experience?
FR – Estamos em franco desenvolvimento no âmbito de CX, já com algumas experiências em busca da estratégia de omnichannel adequada, tendo em vista tratar cada canal como uma oportunidade de um contato personificado. Um exemplo disso é o modelo olfativo presente em todas as nossas lavadoras, nas quais utilizamos sachês com aroma de amaciantes nos mostruários e em pontos de venda de todo o Brasil.
LI – Como a empresa enxerga o papel das redes sociais e de uma presença no ambiente digital para construir pontes de comunicação com os clientes?
FR – Nunca se falou tanto na indústria e no varejo sobre o papel do digital, sobretudo diante do crescimento exponencial do empoderamento do consumidor. Por outro lado, nunca se teve tanta informação sobre o comportamento deste mesmo consumidor. No entanto, saber utilizar desta correlação é o grande desafio para se comunicar de forma relevante, dentro do contexto e realidade de cada pessoa.
LI – Que ferramentas a empresa utiliza para medir o grau de satisfação de seus consumidores?
FR – Frequentemente realizamos pesquisas de satisfação de marca, produto e atendimento. Temos também como referência o próprio Reclame Aqui da Panasonic, no qual alcançamos ótimo índice de satisfação.
LI – Na visão da Panasonic, qual o papel da tecnologia dentro do universo de CX?
FR – Acreditamos que o futuro do Customer Experience se baseará em tecnologias que se apresentam no mercado e que devem contar com grande evolução em um futuro muito próximo. Nossa realidade já mudou consideravelmente em menos de 5 anos e o contexto mobile first já ultrapassou barreiras e alterou radicalmente o comportamento do consumidor. Sensibilidade para utilizar a tecnologia, diante de um público cada vez mais crítico, a favor da comodidade e da praticidade, ditará o tom na próxima era, do CX.
Confira o estudo completo Liga Insights com o tema Customer Experience!