Nosso objetivo nesse post é analisar as perspectivas e tendências que podem se fortalecer, ao longo dos próximos anos, nas centrais de call center e no modo como as empresas encaram questões relativas ao atendimento ao cliente.
Como ponto de partida, é interessante discutirmos o conceito de SAC 4.0, que, segundo um artigo da NeoAssist, envolve, essencialmente, a resolução de problemas mais simples por meio do autoatendimento e do uso de inteligência artificial para a diminuição do tempo de espera e entrega de maior eficiência para o consumidor; a integração de vários canais de atendimento ao cliente por meio de plataformas omnichannel; um foco direcionado na experiência e na construção de um relacionamento fidelizado entre clientes e empresas.
A TOTVS, por sua vez, reforça em análise recente os aspectos de uma abordagem proativa, da humanização e de um controle mais preciso dos processos de atendimento.
SAC 4.0
Dito isso, até que ponto o ecossistema de um SAC 4.0 está maduro e qual o potencial de evolução para este novo modelo de oferta de atendimento?
Do ponto de vista do autoatendimento, por exemplo, alguns números merecem destaque.
De acordo com um relatório da Zendesk, as empresas já estão cientes de que o autoatendimento – por razões como as citadas no parágrafo anterior – é uma ferramenta importante para os seus negócios, além de atender uma demanda do mercado.
Segundo o levantamento, 67% dos consumidores gostaria de sanar suas dúvidas por conta própria, enquanto que 91% deles utilizaria a base informacional de uma empresa para suprir esta demanda de atendimento ao cliente, caso ela se encaixasse com suas necessidades.
No Brasil, os números são semelhantes: mais de 60% dos consumidores se interessa em utilizar tecnologias de autoatendimento. Este número é ainda maior na indústria de supermercados, na qual, segundo o IBOPE, 86% dos consultados tem o anseio de realizar o próprio atendimento e evitar filas.
Atendimento automatizado e omnichannel
Em termos concretos, uma pesquisa da Ameyo aponta que, até 2020, mais de 85% dos atendimentos nas empresas será realizado de modo automatizado e sem a necessidade de um agente.
Em relação às plataformas omnichannel no contexto das centrais de atendimento ao cliente, três pontos merecem destaque especial: um estudo global recente aponta que, nove em cada dez consumidores desejam uma aplicação completa deste conceito, de modo que seja oferecido um atendimento fluido quando eles migrarem de um ponto de contato para outro.
Por sua vez, segundo a CMO Council, 55% não contam com uma estratégia cross-channel (que envolve uma integração otimizada entre os pontos de contato de uma empresa, incluindo a rastreamento e compartilhamento de dados), ao passo que, atualmente, somente 7% dos consumidores está plenamente satisfeito com o atendimento omnichannel oferecido pelas empresas.
Tudo isso nos leva a concluir que a demanda pelo modelo de atendimento multicanal já é uma realidade, todavia, as empresas ainda precisam evoluir para conquistar a devida maturidade neste aspecto.
A visão de especialistas
Para Albert Deweik – fundador e CEO da NeoAssist, plataforma que oferece uma série de módulos integrados para o atendimento ao cliente, com foco em customer experience – a própria tecnologia necessita de avanços no âmbito omnichannel, muito embora, já se tenham conquistado avanços importantes.
“Poder utilizar diferentes canais de atendimento, com fluidez, dentro de uma jornada de experiência, é algo muito significativo para o consumidor e uma demanda atual. Começar um atendimento por voz, continuar via WhatsApp, ir para um atendimento online… Toda essa integração é necessária, quando pensamos no perfil do consumidor moderno. As tecnologias ainda não estão totalmente prontas para isso, mas nós já conseguimos fazer essa integração, sem oferecer uma má experiência para o consumidor. Porém para que alcancemos plenitude dentro deste contexto, precisamos quebrar as barreiras de atendimento, pois elas são o ponto que mais frustra o consumidor hoje em dia – ter de repetir constantemente as mesmas informações, ter de despender muito esforço para solucionar um problema, ser transferido para diversos operadores constantemente. Só com a maturidade das tecnologias omnichannel conseguiremos superar, de fato, estas barreiras e oferecer uma experiência 100% fluida”, explica Deweik.
Outra tendência destaca pelo CEO são os canais de mensageria, como o próprio WhatsApp, o Messenger e o Telegram, como ferramentas de aproximação entre empresas e clientes.
De acordo com um artigo do Meio & Mensagem, o potencial destes canais de contato ainda é pouco explorado no Brasil, mas deve evoluir em virtude da demanda do mercado. Segundo o Panorama Mobile/Opinion Box, destacado no artigo, por exemplo, mais de 50% dos usuários do WhatsApp gostariam de utilizar o aplicativo como uma plataforma de pagamento, ao passo que a interação com marcas no app aumentou de 55% para 63% no último ano – o aumento também foi registrado no Messenger (de 51% para 57%) e no Telegram (de 48% para 55%).
Chatbots e a criação de novos canais de contato
Dentro deste movimento de criação de pontos de contato e integração entre eles, merecem também destaque os chatbots – mecanismos que, por meio de inteligência artificial e machine learning, são capazes de simular a fala humana e interagir com os clientes ou potenciais consumidores de uma marca através de diversas plataformas, do Facebook e canais de mensageria, ao próprio site das empresas –, que, de acordo com uma pesquisa global da Mordor Intelligence devem atrair investimentos na casa de US$ 3 bilhões até 2023, apresentando um crescimento médio superior a 24% até o fim do período (2018-2023).
Rodrigo Scotti, fundador e CEO da Nama, explica como a startup tem utilizado a inteligência artificial para criar novas formas de atendimento ao cliente
O que é experiência do cliente? Se a entendemos como o conjunto das relações que um consumidor vai ter com uma empresa, quando ele se depara com facilidade para encontrar canais que oferecem agilidade para a resolução de problemas e um direcionamento para que o consumidor encontre a melhor forma de resolver uma questão de maneira simples, então pode-se dizer que ele teve uma boa experiência.
Neste sentido, acredito que a inteligência artificial tem a capacidade de escalar boas experiências, principalmente em corporações que sofrem com problemas no atendimento.
No caso da Nama, aplicamos IA para construir diálogos, sobretudo com linguagem natural, pois nosso objetivo sempre foi fazer com que pessoas e máquinas conseguissem conversar de uma forma mais espontânea, fazendo com que nossas soluções aprendam por meio de machine learning e desenhando diálogos que podem ser mais complexos, tudo isso levando em conta uma jornada de customer success positiva.
Por sua vez, para 67% dos executivos entrevistados em um estudo da MindBowser, nos próximos cinco anos, os chatbots devem superar, em importância para as empresas, os aplicativos móveis, enquanto 75% deles pretende construir um chatbot para os seus negócios. O CEO da NeoAssist, Albert Deweik, comentou algumas das perspectivas para o mercado de chatbots no Brasil.
“Essa tendência mais forte, dos chatbots, começou há mais ou menos três anos, quando o Facebook lançou seus bots. Então, todo mundo começou a entender que era possível reduzir os números de contato nas centrais de atendimento. O grande desafio para as empresas está na construção operacional dos chatbots. Elas precisam se perguntar, o que de fato querem colocar no front de atendimento para o consumidor, para que ele tenha uma experiência melhor.”
O CEO da NeoAssist – que tem apresentado crescimento de 40% este ano, número 15% superior ao mesmo período de 2018 – explicou ainda que a empresa realizou pesquisas que demonstram que o interesse dos consumidores nos chatbots está voltado para a automatização de atividades repetitivas, como trocas, devoluções e emissões de boleto, rotinas estas que, segundo Deweik, não geram muito valor para as empresas, mas, atualmente, ainda exigem uma pessoa, que poderia se concentrar em atividades mais significativas para o negócio.
Thais Nicolau, gerente de comunicação & inovação do Burger King Brasil, explica como o chatbot da Nama tem auxiliado as operações de atendimento ao cliente da empresa
Antigamente, cerca de 35% das reclamações recebidas não eram atendidas devido ao alto volume, no entanto, com a inclusão de inteligência artificial, tivemos a oportunidade de melhorar a experiência do nosso consumidor e trazer maior atratividade ao negócio.
Além disso, com a facilitamos o contato diário com os clientes que buscam soluções para dúvidas pontuais, como é o caso de localização das nossas unidades, cupons, preços, entre outros.
Dentro deste contexto, o chatbot proposto pela Nama – que utilizamos desde dezembro de 2018 – contribuiu com a facilitação do ecossistema de atendimento dos consumidores do Burger King. Dessa forma, passamos a automatizar casos cotidianos em nosso aplicativo que antes demandavam um tempo maior da nossa equipe de atendimento. Agora, com o auxílio da ferramenta, temos oportunidade de olhar para o processo de experiência do cliente com maior atenção, com o objetivo de tornar a sua visita as nossas lojas ainda mais agradável.
As centrais de atendimento ao cliente e a captação de dados por voz
No âmbito do atendimento ao cliente, outra demanda importante das empresas, que deve evoluir nos próximos anos e que apresenta grande potencial para a melhora no desenho do customer service e das experiências do cliente, é a mensuração de dados por voz.
Para termos uma noção de perspectiva, o número de usuários de assistentes virtuais acionados via voz no mundo, deve chegar a 1,8 bilhões até 2021, enquanto cerca de 50% de todas as buscas devem estar relacionadas com voz até 2020 – os dados são de matéria da revista ProXXIma. Mensurar estes dados, como também o das centrais de atendimento via voz, é um grande desafio para as equipes de marketing e customer success das empresas.
Dentro deste contexto, a Postmetria – startup especializada na análise de dados não-estruturados e espontâneos, advindos de diversas fontes, para a mensuração da satisfação de clientes por meio da métrica Social NPS – planeja o lançamento de uma solução que pretende avaliar tanto o grau de contentamento dos consumidores, quanto o nível de eficiência de atendentes, nos atendimentos realizados por voz.
“As marcas vão poder olhar para todo este conteúdo da interação de seus atendimentos em contact centers, e o interessante é que conseguimos analisar tanto os dados do consumidor e a sua percepção de marca, como também, a performance do atende. Vale reforçar que, para alguns segmentos, o canal de contato via voz ainda chega a níveis de 70%. Com este novo serviço, passamos a adotar um modelo totalmente omnichannel, para que as marcas possam ter uma percepção realmente 360º a partir da métrica NPS derivada de conteúdo espontâneo.”
Para Corrêa, um dos grandes déficits do mercado de tecnologia é, justamente, a mensuração de dados não-estruturados – conteúdos espontâneos, não-organizados ou não-direcionados para uma métrica empresarial específica, e espalhados por diversas fontes.
“Quando pensamos em dados não-estruturados, ainda há um deserto em termos de necessidade de expansão de iniciativas tecnológicas voltadas para Customer Experience. Tendo em vista este cenário, a Postmetria se consolida como uma plataforma multicanal de big data, olhando para um big data ligado a conteúdos espontâneos, descritivos e qualitativos. Os dados não-estruturados, de Big Data, de acordo com estudos que realizei durante pesquisas de mestrado, são os que mais crescem e equivalem a 80% dos dados disponíveis. Apesar disso, eles ainda são os menos estudados. Então nós focamos no mapeamento destas informações e a partir disso, aplicamos um guarda-chuva de soluções baseado em IA que abraça vários processos para que possamos entender e interpretar este conteúdo automaticamente e em escala. E nós vamos muito além de redes sociais, analisamos também dados de e-mails fale conosco, reviews de e-commerce, WhatsApp, toda sorte de pontos de contato que um cliente possa ter com uma marca. Nos consideramos um data lake que interpreta dados não-estruturados em escala e apresenta a métrica Social NPS”, encerra Corrêa.
A O2Obots é uma startup de Santa Catarina fundada em 2017 que desenvolveu uma plataforma de assistentes virtuais para o mercado de seguros que promete automatizar até 90% das atividades operacionais deste segmento. A startup já acumulou R$ 150 mil em investimentos.
A Goomer busca aumentar a agilidade e melhorar a experiência do cliente em bares e restaurantes, fornecendo cardápios digitais e totens de autoatendimento que aumentam a autonomia dos consumidores. Fundada em 2014, em Sorocaba, já captou R$ 3 milhões em investimentos.
Combinando assistentes automatizados, bots e IA, a Kasisto é uma plataforma de conversação virtual especializada em bancos e no mercado financeiro. A startup foi fundada em Nova York no ano de 2013 e já recebeu mais de US$ 25 milhões em investimentos.
A startup canadense, Wysdow, possui uma série de soluções baseadas em Inteligência Artificial, com o intuito de otimizar a comunicação entre clientes e empresas via chat, telefone ou dispositivos smart. A empresa foi fundada em 2012 e conta com US$ 12 milhões em investimentos.