Tatiana Zambon, Diretora da Categoria Produtos de Consumo da Cargill, foi uma das entrevistadas para o estudo Liga Insights Customer Experience, lançado em agosto de 2019. Durante a entrevista, ela comentou sobre os desafios para a construção de uma cultura centrada no cliente nas empresas.
O estudo completo está disponível para download neste link.
A Cargill é uma multinacional atuante no segmento de produção e processamento de alimentos, estando presente em 67 países e com mais de 160 mil colaboradores em todo o mundo.
Liga Insights (LI) – Quais os principais desafios para a construção de uma cultura centrada no cliente nas empresas?
Tatiana Zambon (TZ) – Trabalhar centrado nos clientes implica em ter os incentivos certos refletidos nas mensagens da liderança e também nos indicadores. No caso da Cargill, temos a intimidade com os clientes no centro de nossa estratégia, ou seja, conhecer a necessidade de cada um e buscar formas de atendê-lo de forma que possamos gerar mais valor a ele.
Uma grande dificuldade é rever sistematicamente processos e tecnologias para que contemplem modelos de atendimento para as necessidades distintas, desde a captura de insights e feedbacks até a rápida resposta e readequação às necessidades. Em um momento de transição para plataformas mais flexíveis, a complexidade aumenta, demandando ainda mais das pessoas para que estejam alinhadas e firmes no propósito de atender melhor cada cliente e reforçando a cultura da Companhia.
LI – Como enxergam a maturidade tecnológica do ambiente de negócios brasileiros em termos de Customer Experience?
TZ – O momento é muito propício para a evolução tecnológica em Customer Experience. Alguns elementos estão contribuindo para acelerar esta evolução, como o surgimento de várias startups que democratizam o acesso às ferramentas; a grande presença online das pessoas e consequente amadurecimento no uso de mídias sociais e ferramentas de busca; e o surgimento de novos competidores no paradigma digital.
Vejo que alguns setores estão um pouco à frente na velocidade de adaptação, como o financeiro com entrada de fintechs; e o varejo com programas de fidelidade, e-commerces e delivery. Uma próxima onda também está acontecendo na indústria de alimentos.
LI – Quais estratégias a empresa adota para melhorar a experiência do cliente e de que modo elas têm contribuído para os resultados da empresa?
TZ – Investimos bastante em pesquisas para conhecer melhor a jornada dos nossos clientes e adequar nosso portfólio para as necessidades deles. Pensando no varejo, alguns aspectos trazem inspirações valiosas para repensarmos nossa proposta de valor: como o cliente se relaciona e usa os produtos, a facilidade de escolha e a experiência de compra. Pensamos em nosso portfólio como uma plataforma que tem flexibilidade para diferentes públicos e necessidades.
Como exemplo, podemos falar do Pomarola, que tem a versão tradicional como base dos preparos de receitas; os saborizados que entregam comodidade; e a linha chef que atende a um perfil de consumidor em busca de produtos diferenciados. Esse mesmo pensamento também está presente na comunicação e na forma como nos relacionamos com os clientes. Isso é o que leva Pomarola ser a marca preferida dos consumidores.
LI – Quais os desafios para a marca se posicionar no ambiente digital e como este posicionamento influencia na experiência do cliente?
TZ – Cada vez mais nosso consumo nos diz muito sobre nossa identidade e sobre o que apoiamos, por isso, é essencial termos liberdade e diversos canais para nos comunicar e tomar decisões sobre o que consumimos. Nesse contexto, as marcas precisam ser muito coerentes.
As marcas não podem ser mais neutras, precisam se posicionar em relação aos temas globais. O posicionamento deve ser fruto de ações em toda cadeia produtiva para ser real e consistente. Não é apenas esse aspecto que influencia a compra, mas com certeza é um dos principais aspectos que influencia a não compra e a recomendação negativa.
Confira o estudo completo Liga Insights com o tema Customer Experience!