Outsourcing na área de TI: uma estratégia que vai além da redução de custos

Pela segurança digital ser um fator tão crucial para as corporações, discute-se sobre a estratégia corporativa de realizar o outsourcing (terceirização) de serviços relacionados à segurança digital ou não. Uma pesquisa realizada pela Ernst & Young entre 2016 e 2017 demonstrou que 47% das empresas terceirizam monitoramento de segurança, dando a responsabilidade das avaliações de vulnerabilidade (52%), de seus help desks (21%) e de exercícios de pishing (21%) a outras empresas.

A pesquisa ainda mostra que 56% das empresas terceirizam atividades de segurança a empresas específicas e 33% deixa ao encargo de outras organizações o desenvolvimento e gerenciamento de sistemas de segurança. Por outro lado, tais decisões podem impactar não só no negócio das empresas, mas também na experiência de seus clientes, uma vez que, como foi colocado na pesquisa, as terceirizadas muitas vezes podem não garantir que as empresas sejam hackeadas.

A terceirização de serviços relacionados não só à segurança, mas à área de TI como um todo tem cada vez mais sido um movimento adotado pelas corporações. De acordo com a pesquisa Global Outsourcing Survey, divulgada em 2016 pela Deloitte, 70% dos entrevistados pelo estudo estão utilizando ou discutindo a implementação do uso de automação de processos robóticos e cognitivos para melhorar os resultados de outsourcing. Dos que já usam, 23% afirmam que os riscos de cibersegurança afetam as decisões de contratação de terceiros. Além disso, 50% deles estão modificando os processos internos. Desses, 63% estão focando as atenções para definição de protocolos de segurança ou compartilhando os riscos de segurança com seus fornecedores.

O outsourcing, interpretado neste estudo como a transferência da atividade de um negócio para um terceiro que tenha conhecimentos práticos e processuais sobre a atividade, pode trazer inúmeros benefícios às empresas. Segundo a pesquisa Outsourcing Comes of Age: The Rise of collaborative partening, divulgada em 2017 pela PWC, há sete razões principais pelas quais as empresas terceirizam determinadas atividades:

1. Diminuição dos custos (76%);
2. Mais acessibilidade a talentos (70%);
3. Delegação de atividades que outros poderiam realizar melhor (63%);
4. Aumento da flexibilidade do modelo de negócios (56%);
5. Melhoria na relação com os consumidores (42%);
6. Desenvolvimento de novos produtos ou serviços (37%);
7. Aumento do tamanho do segmento (37%) e expansão geográfica (33%).

De acordo com a pesquisa, os serviços de TI são os mais terceirizados – 57% dos entrevistados afirmaram já usar algum tipo de terceirização e 55% afirmou ter intenções de expandir o processo. A pesquisa KPMG CIO Survey 2017, realizada pela KPMG e pela Harvey Nash, apontou uma lista de atividades de TI que as empresas mais fazem outsourcing:

Principais serviços de TI terceirizados

1. Desenvolvimentos de aplicações de software (64%);
2. Manutenções de aplicações de software (51%);
3. Centros de dados (40%);
4. Infraestrutura de TI (32%);
5. Help desks (32%);
6. Redes (29%);
7. Integração de sistemas (29%).

Empresas voltadas para outsourcing de TI já percebem essas mudanças e estão buscando maneiras alternativas e mais flexíveis para acompanharem esse movimento de mercado.

O UOL DIVEO é um exemplo. Lauro de Lauro, Diretor de Marketing de Produtos do UOL DIVEO, conta que se vê menos contratos de outsourcing no formato tradicional. Isso porque “hoje os serviços ficaram mais clusterizados e não há mais a mentalidade de um terceirizado fazer tudo. Os players começam a pegar partes e dividir esse ecossistema em múltiplos provedores de serviço”. Para ele, terceirizar algumas atividades de TI não é mais uma questão de criar vantagem estratégica sobre o concorrente e sim uma questão de sobrevivência. O outsourcing se tornou ainda mais importante atualmente porque permite que os negócios escalem e tenham acesso a uma gama de especialistas com custo competitivo.

Não é que as empresas de grande porte não possam pagar esses tipos de profissionais, mas, por que fazer a sustentação do ambiente se há uma outra prioridade muito maior? Por que ter uma grande equipe se é possível lançar mão da terceirização?”, questiona Lauro.

E foi com esse propósito que a Fiverr foi fundada em Tel Aviv. A startup israelense disponibiliza uma plataforma na qual os usuários podem solicitar serviços freelancers, inclusive de programação e atividades relacionadas à tecnologia, como programação de sites, criação de aplicativos, chatbots, suporte de TI, análise de big data e databases, conversão de arquivos, entre outros. Incentivando o consumo coletivo e a terceirização de atividades de TI, a Fiverr, desde a sua criação, em 2010, já arrecadou mais de US$ 100 milhões em 5 rodadas de investimento.

Em 2017 adquiriu a VeedMe, marketplace de criação de vídeo que conecta empresas e a comunidade de cinegrafistas, e, em 2018, adquiriu a adquiriu a AND Co, startup de back office para freelancers. Um dos principais pontos que a startup trabalha com seu produto é a conexão de profissionais autônomos especialistas a preços acessíveis, que são definidos pelos freelancers e podem custar US$ 5 (por isso o nome Fiverr), dependendo do nível de complexidade do pedido, com usuários que necessitem de algum serviço.

Assim, a grande vantagem de novos negócios com a Fiverr é o acesso a uma rede de especialistas de forma just in time, que, segundo Lauro, torna-se uma vantagem se usado estrategicamente. Segundo ele, as empresas são expostas a diversos problemas e clientes de segmentos diferentes aos que são especialistas. Dessa forma, solução dos problemas com outsourcing de TI se torna muito mais endereçável e resulta em resoluções mais imediatas por conta da exposição. Além disso, faz com que haja um “nível maior de envolvimento da segurança e preocupação com ambientes múltiplos que expõem as soluções e a tomada de risco diferente das empresas que estão focadas no próprio negócio”. 

Segundo Lauro, esse movimento ficou ainda mais claro com o advento da nuvem.

Até poucos anos atrás falava-se em apenas uma nuvem, a da Amazon. Com a entrada do Google, Oracle e outras empresas, a complexidade de sustentação e de gestão desse ambiente aumentou. É preciso fazer sustentação fora da empresa. É preciso ser um broker para o próprio negócio. A tendência é tirar toda essa parte de dentro das empresas”, diz.

Outsourcing e nuvem

Cada vez mais surgem soluções para armazenagem de informações na nuvem, como o Google Drive, o DropBox, o Evernote e o SharePoint, a tendência é que cresçam ainda mais. Segundo o relatório IDC FutureScape: Worldwide Cloud 2018 Predictions, até 2020 90% das organizações usarão serviços e plataformas múltiplas de nuvem, o que poderá fazer com que elas construam e mantenham uma visão de integração mais abrangente. Em três anos, pelo menos 75% das empresas no mundo terão estratégias core baseadas em API da nuvem como parte da transformação digital das suas arquiteturas, fazendo com que as APIs se tornem padronizadas, possivelmente monetizáveis e automatizadas.

Para as organizações isso poderá ter impactos no sentido de haver a necessidade de estabelecer objetivos claros de distribuição, preço, segurança e propriedade intelectual, com um desenho de uma arquitetura de API mais conciso e atenção redobrada com privacidade de dados e questões governamentais.

Além disso, estima-se que 30% das organizações invistam mais em operações de nuvens públicas, sendo que, até o final de 2018, a indústria de armazenamento de informações na cloud crescerá mais do que o dobro, passando de 300 exabytes para mais de 700 exabytes. Ao mesmo tempo, até 2021, a IDC estima que os investimentos com serviços de nuvens públicas e infraestrutura atingirão US$ 266 bilhões, sendo que, entre 2016 e 2021, é esperado um crescimento anual de 21%.

Sozinho, o Estados Unidos poderá ser o país com mais investimentos, com mais da metade deles até 2021. Além disso, é estimado que SaaS continuarão sendo os serviços de cloud computing mais procurados, sendo responsáveis por dois terços de todos os gastos em nuvem pública em 2017 e quase 60% em 2021. No Brasil, a tendência de nuvem como uma ferramenta estratégica corporativa não é diferente. Somente no primeiro semestre de 2017 a computação em nuvem cresceu 20%, de acordo com um levantamento da Locaweb. O IDC também prevê que até o fim de 2018 os investimentos devem aumentar 40% na América Latina.

As diferenças entre as terceirizações de serviços gerais de TI e a de serviços baseados na nuvem, assim como foi levantado no blog da GetCloud Services, se dão na gestão da infraestrutura e das aplicações in-house. A maior parte das nuvens são desenvolvidas como um self-service. Assim, os profissionais de TI responsáveis pela implementação e manutenção podem escalar seus recursos de forma fácil e rápida. Além disso, as nuvens “empregam ferramentas de gerenciamento e automação de sistemas para garantir que os recursos estejam sendo utilizados em sua capacidade total e que os recursos estejam disponíveis caso a demanda aumente”.

No outsourcing de serviços de TI tradicional, muitos dos processos são de natureza manual, permitindo maior controle e flexibilidade. Para as instituições financeiras, o EBA (European Banking Authority), divulgou algumas recomendações para o uso de serviços na nuvem. Elas contemplam a segurança dos dados e sistemas, a localização dos dados e processos, o acesso e direitos de auditoria, a cadeia de outsourcing e a estratégia de contingência de planos e saídas.

Um dos principais CRM do mundo, o Salesforce, roda sua operação de forma totalmente estabelecida na nuvem. Sendo responsável por apresentar soluções de CRM baseadas na nuvem, foi fundada em 1999 e, desde então, já foi responsável por adquirir 51 startups em contratos milionários. A última startup adquirida foi a MuleSoft, que foi fundada em 2006 e é uma integradora de plataformas para conexão SaaS e aplicações das empresas na nuvem. A startup, que foi avaliada em US$ 6,5 bilhões, foi comprada pela Salesforce em março de 2018.

A Estabilis, criada em 2017, é uma startup que ajuda empresas e novos negócios de SaaS a migrarem para nuvens públicas aplicando a cultura DevOps e tem como missão a entrega de valor aos seus clientes. Tendo como parceiros a Amazon Web Services, a Trend Micro, a Dynatrace, a Microsoft Azure e a Google Cloud Platform, também ajuda seus clientes a padronizarem, documentarem e agilizarem por meio da gestão de infra ágil, a aproveitarem o potencial das nuvens por meio da gestão das clouds e a reduzirem os custos na AWS disponibilizando três recursos: o DevOps Tools, o DevOps Diagram e o DevOps Analyzer.

Daniel Ginês, CEO da Estabilis, menciona que o principal desafio que encontram na gestão de times de TI como outsourcing é encontrar profissionais com competências comportamentais e sociais alinhados à cultura da empresa. Esta problemática também foi levantada pela pesquisa Outsourcing Comes of Age: The Rise of collaborative partnering, divulgada em 2017 pela PWC. Uma das principais dificuldades apontadas por eles é a comprovação do benefício financeiro e o nível de experiência do terceirizado e, dessa forma, apostam em colaboradores que evoluam junto às suas equipes por meio da resolução de problemas complexos, com criatividade, inteligência emocional, orientação para servir e flexibilidade. Além disso, Ginês acredita que as empresas brasileiras precisam amadurecer seus fornecedores.

É importante que as ofertas estejam adaptadas para qualquer tipo de empresa, seja ela pequena, média ou grande, independente do seu setor de atuação. Assim, quem conseguir reduzir preços e agregar valor à solução por meio de gestão em tempo real com o uso de Cloud Computing, por exemplo, sairá na frente”.

Ao mesmo tempo, Ginês chama a atenção para o codesenvolvimento dos projetos com as empresas, para que sejam criados produtos ou soluções pensando nos usuários finais. Dessa forma, organizações que fazem outsourcing de serviços e produtos relacionados à área de TI devem se atentar também para ações estratégicas, considerando o impacto na experiência do usuário final.

Segundo João Fabio Valentin, VP de DevOps e Automação para América Latina da CA Technologies, a grande oferta de soluções na nuvem e modelos SaaS traz escalabilidade, velocidade e modelos de custos mais competitivos para projetos de inovação. Além disso, a terceirização de serviços de TI tem sido importante para o aumento de eficiência e redução de custos das empresas, principalmente para as áreas de infra-estrutura, desenvolvimento de sistemas e testes.

Entretanto, diante das demandas cada vez exigentes dos clientes e das áreas de negócios, especialmente em projetos de canais digitais e aplicativos, o cenário de outsourcing vem mudando. Para Valentin, é importante que empresas e startups de outsourcing entreguem mais do que somente horas dos profissionais; é preciso entregar valor aos seus clientes.

É cada vez mais imperativo que os provedores de serviços entreguem resultados de negócio e, com o apoio de tecnologia embarcada, possam se diferenciar dos provedores tradicionais de terceirização”, diz.

“Essas equipes, chamadas de squads, tribos ou SCRUM teams, muitas vezes incluem o próprio cliente final nelas e têm como objetivo entender com maior profundidade as demandas dos clientes/negócio, além de desenhar soluções inovadoras, com maior qualidade, segurança e agilidade”, explica. Essa internalização de atividades que ele menciona faz com que as empresas passem a se preocupar cada vez mais em fazer as contratações corretas e reter os profissionais “high performers”, atentando-se também à diversidade, que possibilita diferentes pontos de vista na construção de um produto ou serviço. “Em um mercado no qual a tecnologia é core dos negócios de qualquer tipo de empresa, são as pessoas que fazem a diferença. Equipes diversas, empoderadas e satisfeitas conseguem, usando boas ferramentas e práticas reconhecidas, transformar totalmente a realidade de negócios de uma empresa, seja qual for sua área ou segmento de atuação”, afirma.

A cultura DevOps, segundo Ginês, consiste na colaboração e comunicação constante entre os times de Desenvolvimento e Operações. Para ele, é necessário primeiro garantir que as empresas estão trabalhando com os profissionais certos e garantir o investimento em uma cultura que preze pela colaboração. “É comprovado que a cultura DevOps combinada com métodos ágeis aumenta a competitividade das empresas e a inovação tecnológica. A consequência natural é uma influência positiva na experiência do usuário final”, afirma.

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