Bruno Stefani, Head de Inovação da Cervejaria Ambev

Bruno Stefani, Head de Inovação da Cervejaria Ambev, foi um dos entrevistados para o estudo Liga Insights Customer Experience, lançado em agosto de 2019. Durante a entrevista, ele comentou sobre as principais estratégias da marca para otimizar a experiência do cliente.

O estudo completo está disponível para download neste link.

A Cervejaria Ambev é uma empresa dedicada a produção de bebidas, detendo, atualmente, cerca de 68% do mercado brasileiro neste segmento. Com mais de 30 cervejarias em seu portfólio, o Grupo faz parte, desde 2004, da multinacional AB InBev, resultado da fusão com a empresa belga Interbrew. 

Liga Insights (LI) – Quais os principais desafios para a construção de uma cultura centrada no cliente nas empresas?

Bruno Stefani (BS) – A gente se orgulha de ter a mesma Cultura desde a nossa criação e, em todos esses anos, ela segue traduzindo o nosso modo de agir e de fazer negócio.

Então, desde sempre, colocamos o consumidor no foco do nosso negócio e isso acompanha nossa vontade constante de inovar e fazer melhor. Além disso, o perfil de consumidor está sempre mudando e é essencial que também acompanhemos essas mudanças. Nesse sentido, focar o negócio no consumidor é algo natural para nós e é o que nos move para sempre fazer melhor.

LI – Quais estratégias a empresa adota para melhorar a experiência do cliente e de que modo elas têm contribuído para os resultados da empresa?

BS – Temos uma vontade constante de inovar e fazer melhor. Para isso, usamos tecnologias de inteligência artificial que aumentam a precisão do controle de processo, o que é decisivo no frescor e sabor de nossos produtos e, dessa forma, melhoramos a experiência do consumidor.

Também contamos com o que há de mais moderno no setor em nossas instalações e equipamentos para criar as melhores cervejas e as melhores experiências de consumo, além de garantir uma operação cada vez mais sustentável.

Outra iniciativa é a utilização de análise de Big Data, a qual infere soluções automáticas em processos complexos a partir do processamento computacional de um grande volume de dados. Isso aumenta a produtividade e reduz perdas sem influência humana.

LI – Com o empoderamento da voz do consumidor, quais os desafios para uma marca se posicionar no ambiente digital e como este posicionamento pode influenciar na experiência do cliente?

BS – Com as redes sociais, os consumidores têm participado cada vez mais do dia a dia das empresas, o que acompanha outras mudanças de comportamento, como o maior interesse por causas socioambientais e, no nosso caso, vontade de experimentar novas cervejas. Nós recebemos essas mudanças com entusiasmo, porque isso nos motiva a trazer inovações para o negócio.

Pensando no ambiente digital, uma de nossas maiores inovações recentes foi o Draftline, que é o nosso bureau de conteúdo. Com ele, criamos e participamos de conteúdos relevantes e que ganham a atenção do público, além de pautar a sociedade.

Além disso, temos uma equipe de 45 pessoas dedicadas ao acompanhamento de conversas dos consumidores nas redes sociais e a interação com nossas marcas. Com isso, as marcas dobraram o engajamento orgânico desde janeiro deste ano. 

LI – A empresa utiliza/analisa os dados de sua base de clientes para entregar experiências mais significativas e personalizadas?

BS – Nós queremos usar a tecnologia para melhorar a experiência de nossos consumidores, porque isso faz parte da nossa cultura. Nessa linha, anunciamos recentemente uma parceria com a Symphony RetailAI, que garante que as bebidas preferidas dos consumidores de cada região nunca estejam em falta nas lojas que frequentam.

Para essa parceria, usamos uma ferramenta de IA chamada SR Assortment & Space, que permite a tomada de decisões em tempo real sobre o comportamento do cliente em cada ponto de venda. Essa ferramenta usa algoritmos e análise preditiva para prever a dinâmica individual do portfólio, tendo a preferência dos clientes como norte.

Assim, ela ajuda a descobrir padrões que podem indicar o que está por vir e o programa recomenda quais itens e em que quantidade devem ser trabalhados por loja para atender da melhor forma as expectativas dos consumidores. O resultado é que conseguimos oferecer um atendimento mais personalizado e ágil para cada local, levando o produto certo para a pessoa certa.

Confira o estudo completo Liga Insights com o tema Customer Experience!