Yuri Dantas, Head de Customer Experience do Nubank

Yuri Dantas, Head de Customer Experience do Nubank, foi um dos entrevistados para o estudo Liga Insights Customer Experience, lançado em agosto de 2019. Durante a entrevista, ele comentou sobre as ações da startup para se manter como uma referência em CX.

O estudo completo está disponível para download neste link.

Fundada em 2013, o Nubank é uma startup brasileira pioneira no mercado de fintechs. Com serviços que incluem cartões de crédito e contas digitais, o Nubank já conta com mais de 2,5 milhões de usuários no Brasil e valor de mercado na casa de US$ 4 bilhões.

Liga Insights (LI) – Na visão do Nubank, qual o papel da cultura interna quando pensamos na oferta de experiências relevantes para o cliente?

Yuri Dantas (YD) – Ter o cliente como foco, independentemente da área, é um dos principais pilares da nossa cultura. Isso vale tanto para os desenvolvedores que estão pensando em produtos novos, quanto para a equipe de atendimento que fala com o cliente como gostariam de ser tratados.

LI – Como a tecnologia pode auxiliar as empresas a entender melhor os anseios do consumidor e a oferecer experiências mais positivas?

YD – A tecnologia é essencial. Por conta disso, fizemos grandes investimentos para melhorar a experiência do cliente, especialmente focando em autoatendimento. Usamos design, data science e tecnologia para que os clientes Nubank possam fazer a gestão de seus gastos em tempo real, ajustar limites, bloquear e desbloquear cartões, gerar boletos, antecipar compras parceladas com desconto, pagar contas e realizar transferências sem ter que entrar em contato conosco. Com isso, queremos empoderar os clientes. 

LI – Como enxergam a maturidade do mercado brasileiro em relação a CX?

YD – As pessoas estavam acostumadas a encarar péssimos serviços de atendimento e nem sequer imaginavam que poderiam ter outra opção. O Nubank surgiu nesse contexto e acredito que fomos responsáveis por parte dessa mudança de pensamento. Desenvolvemos toda a nossa tecnologia com foco em soluções que nos permitam continuar inovando e criar recursos que permitam que as pessoas tenham a liberdade de terem o controle sobre suas finanças. Ao oferecer essa experiência simples, justa e transparente, ajudamos os clientes a exigir mais das empresas. 

LI – Acreditam que as startups podem contribuir para uma cultura mais centrada no cliente?

YD – O Brasil tem setores muito concentrados e isso gerou mercados estagnados. Esse cenário foi muito prejudicial para a inovação, mas também representou uma oportunidade para as startups. Para os grandes bancos, por exemplo, inovar é um desafio bem maior do que para empresas como o Nubank, que nasceram digitais e não precisam lidar com sistemas legados que atrapalham a inovação. No Nubank, não criamos um produto novo, mas reinventamos a experiência que se tinha até então. Acredito que muitas startups seguiram pelo mesmo caminho em diferentes segmentos. 

LI – O Nubank tem se posicionado como uma referência em customer experience. Quais os pilares estratégicos que a empresa segue para conquistar este objetivo?

YD – Um dos valores do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas levamos a sério o desafio de diariamente superar expectativas. Mais do que apenas resolver dúvidas, o Nubank procura manter uma conexão humana com os clientes mesmo num ambiente 100% digital.

Confira o estudo completo Liga Insights com o tema Customer Experience!