Se, como vimos, os debates sobre o posicionamento das startups no mercado de turismo vem se expandindo, ao menos em parte, este movimento pode ser explicado pelo maior volume de investimentos em tecnologia que tem sido direcionado para o setor. Para termos uma ideia, em um estudo pré-pandemia, a expectativa era de que os investimentos em tecnologia no segmento de viagens crescessem a uma média de 8,13% de 2019 a 2023, chegando a um valor de mercado de US$ 6,4 bilhões ao fim deste período. E, embora o contexto atual traga impactos no potencial de distribuição de recursos das empresas para a inovação, os dados servem como um ponto de partida interessante, para percebermos como o setor de turismo vem se inserindo na corrida de digitalização da economia global.
No Brasil, grandes companhias como a CVC Corp – maior grupo de agências de viagens do país – ampliaram seus investimentos em inovação visando, dentre outros pontos, a integração de sistemas e a robotização de consultas e cotações. É o que explica matéria do Valor Econômico, a qual ressalta que a CVC investiu, respectivamente, R$ 130 milhões e R$ 150 milhões nos anos de 2018 e 2019 em tecnologia. Leonel Andrade, presidente da CVC Corp, explica algumas das tendências que a empresa vem acompanhando.
“Na CVC, estamos trabalhando na construção digital. Uma das novidades que lançamos em nossas 1.400 lojas franqueadas de todo o país é o Orçamento Dinâmico. Por meio dele, o cliente poderá acompanhar a variação de tarifas de viagem, podendo aproveitar o melhor preço e fechar a reserva mesmo se a loja física estiver fechada. Além de facilitar a vida do cliente, o orçamento dinâmico integra plataformas físicas e digitais da CVC e fortalece o trabalho do consultor, que fica permanentemente conectado com o cliente para auxiliá-lo de ponta a ponta. Outras novidades também estão relacionadas à integração dos mundos virtual e físico. Hoje, se um cliente não finalizar uma compra no site, a loja física mais próxima a ele – identificada por geolocalização – entrará em contato para se disponibilizar a ajudá-lo. Outro passo será a identificação de clientes que pesquisam por um destino, mas não seguem com a compra da viagem. Um especialista entrará em contato para fornecer mais informações sobre o destino e auxiliá-lo em qualquer dúvida“, explica Andrade.
O executivo acrescenta que, caso o cliente queira efetuar a reserva da viagem durante a madrugada, em horário que a loja física está fechada, ele pode adquirir a viagem via mobile, sendo que o comissionamento é direcionado à loja franqueada. “Nesse modelo, os canais digitais fortalecem o atendimento do consultor, de forma presencial e também online. Na CVC, cujo diferencial é a assistência ao viajante, a tecnologia apoia o atendimento do consultor como facilitadora da experiência de viagem de ponta a ponta: do momento da escolha e reserva da viagem até o momento da realização da viagem (o cliente pode adquirir passeios adicionais via APP durante a viagem in loco) e o seu retorno à sua cidade de origem”, conclui o presidente da CVC Corp.
As oportunidades da digitalização no mercado de turismo
Um dos motores do crescimento dos investimentos em inovação no mercado de turismo envolve um maior entendimento de um consumidor que, cada vez mais, tem buscado os canais digitais para planejar suas viagens. Já em 2017, uma pesquisa da MindMiners identificou que a maior parte dos brasileiros prefere utiliza a internet como canal para aquisição de passagens aéreas, sendo que 47% dos consumidores opta por fazer compras diretamente nos sites das empresas de aviação. Globalmente, as vendas digitais no mercado de viagens atingiram projeção de US$ 755,9 bilhões em 2019, segundo a Statisa.
Diante do cenário de pandemia e das perspectivas da recuperação do setor de turismo, é possível inferir que os processos de digitalização avancem, de modo a se garantir a segurança e a tranquilidade de hóspedes e turistas.
Neste sentido, um report da McKinsey de junho deste ano sobre os efeitos do COVID-19 da indústria de hospitalidade ressalta, por exemplo, o crescimento do uso de soluções contactless para os processos de check-in e check-out em hotéis dos EUA, além de processos mais rigorosos de higiene. A rede de hotéis MME (Maceió Mar Empreendimentos), sediada em Alagoas, vem adotando estratégia semelhante. É o que explica Adriana Vasconcelos, diretora comercial da MME Hotéis.
“Ao longo dos últimos meses, estudamos muito as tendências do mercado. Neste sentido, criamos nosso selo de segurança com medidas de prevenção contra a COVID-19, para garantir a segurança dos nossos hóspedes e para proporcionar uma experiência positiva nas viagens. Além disso, investimos em tecnologia e hoje, temos a opção do pré-check-in e check-out online. Também investimos no cardápio digital. Por meio de um QR Code nas mesas, o hóspede pode tirar uma foto, receber o cardápio do restaurante em seu smartphone e passar seu pedido para o garçom. Temos também o cardápio de room service via QR Code e, em todos locais, deixamos o número de whatsapp disponível, caso o cliente prefira não utilizar o telefone do hotel”, explica Vasconcelos.
A diretora do MME Hotéis acrescenta que o hotel trabalhará, até o fim do ano, com lotação máxima de 60%, para efetivar um sistema de rotação nos quartos, que só poderão ser utilizados 48 horas após a saída do último hóspede.
Tendências e tecnologias que veio para ficar
Ainda no plano das tendências que podem trazer novos contornos para o mercado de viagens no curto/médio prazo, uma reportagem da Forbes destaca o potencial do uso das tecnologias de realidade virtual para a oferta de experiências à distância antes da compra efetiva de pacotes turísticos, no modelo “try-before-you-buy” – experimente antes de comprar, na tradução literal.
Já a Lufthansa Innovation Hub, destaca, dentre outros pontos, a expansão de uma mentalidade mais sustentável no mercado de viagens, que deve se solidificar, por meio do uso mais intensivo de ferramentas digitais durante a retomada do mercado, além de indicar o crescimento das startups que planejam e gerenciam modelos de viagens B2B – mercado que, segundo a Lufthansa, pode chegar a valer US$ 1,7 trilhões em 2023, deve se reaquecer após a superação da pandemia e para o qual ainda há muitas oportunidades não exploradas.
A Travel Daily Media aponta ainda a tendência dos super apps para o mercado de viagens – por meio dos quais um turista consegue desde reservar um quarto, até pedir comida ou um táxi –, além do uso de inteligência artificial para comunicação com os consumidores. Sobre o uso de IA no segmento de viagens e de hospitalidade vale salientar que, segundo estudo da IndustryARC, a expectativa é que esse mercado se expanda a uma média de 38% dentre 2020 e 2024, superando US$ 11 bilhões até o fim deste quadriênio.
Diante deste contexto, é possível perceber que a tecnologia pode desempenhar um papel relevante dentro da retomada global do mercado de turismo e cabe às empresas acompanhar as tendências que mais atendem às necessidades de seus hóspedes e viajantes, de modo que se agregue valor a experiência dos turistas.