Ben Bommert, Diretor de Marketing Estratégico e Customer Experience da Dafiti

Ben Bommert, Diretor de Marketing Estratégico e Customer Experience da Dafiti, foi um dos entrevistados para o estudo Liga Insights Customer Experience, lançado em agosto de 2019. Durante a entrevista, ele comentou sobre os desafios para a construção de experiências relevantes no mercado fashion.

O estudo completo está disponível para download neste link.

A Dafiti, empresa fundada em 2011, é o maior e-commerce de moda da América Latina. Em 2015, a marca se fundiu com a Kanui e Tricae, formando o Dafiti Group que, atualmente, conta com outras 7 empresas no grupo. A companhia também é integrante Global Fashion Group (GFG), considerado o maior grupo de e-commerces do mercado fashion atuante nos chamados mercados emergentes.

Liga Insights (LI) – Levando em conta as mudanças no perfil do consumidor, qual o papel do customer experience na relação entre marcas e clientes? 

Ben Bommert (BB) – O Customer Experience é a medida principal para criar fidelidade e ligar clientes e marcas. Quando você alcança este objetivo – oferecer experiências relevantes de modo contínuo – é possível, inclusive, direcionar melhor outras estratégias, como as de marketing, por exemplo. Pensando na Dafiti, as estratégias de CX estão no centro de nossa proposta de valor.

LI – Quais os principais desafios para a promoção de uma cultura empresarial centrada no cliente?

BB – O principal desafio é a própria mudança de mindset, para que o cliente seja o foco central em tudo que pensamos enquanto marca. É preciso também contar com uma estratégia que saiba balancear CX com todos os outros desafios que você tem em curto prazo. Para tanto, existem várias ferramentas, incluindo a difusão de novos valores, reeducando os colaboradores dentro deste novo paradigma e reforçando para a organização o sucesso que se conquista ao colocarmos o consumidor no centro das estratégias do negócio.

LI – Como a Dafiti avalia o feedback dos clientes quanto às suas experiências de compra?

BB – Nós queremos obter o feedback dos clientes em todos os canais. Para isso, acompanhamos os consumidores em cada passo da jornada de compra, dando atenção tanto para detalhes mais sutis, quanto para uma visão mais macro da experiência do cliente. Nosso objetivo, com isso, é extrair indicadores e identificar quais são as oportunidades de melhoria de CX. 

LI – Pensando no mercado fashion, quais as principais demandas dos consumidores em termos de CX?

BB – A Dafiti conta com milhares de produtos, mas ainda assim precisamos torná-los relevantes, a busca precisa ser fácil e nosso portfólio precisa inspirar as pessoas. Em se tratando do mercado de e-commerce, outro desafio é logístico. O cliente precisa receber seus pedidos no dia e local certos, e ter também facilidade para troca, uma vez que o processo de comprar o produto certo (acertar tamanho, medidas, etc.) ainda é difícil para alguns consumidores.

Resumindo: temos como foco a criação de um ambiente inspirador, fácil e de navegação fluida, com todos os produtos de mercado fashion que os clientes possam desejar. Depois criamos um serviço de logística que atinge os clientes onde eles queiram e com troca facilitada. Com isso, atingimos as principais demandas dos nossos consumidores.

LI – Segundo estudo recente da Ipsos, a Dafiti é uma das marcas mais empenhadas em solucionar os problemas dos clientes. Como avaliam este resultado e quais as principais ações da Dafiti dentro do universo de Customer Experience?

BB – Usamos isso como um incentivo para melhorar ainda mais, pois este resultado faz parte de uma jornada contínua. Queremos continuar melhorando a experiência de nossos clientes e adequá-la a nossa proposta de valor.

Para atender este objetivo, estamos utilizando cada vez mais inteligência artificial para deixar a compra cada vez mais personalizada, mais fácil e mais inspiradora. Trabalhamos com tecnologia também para melhorar as recomendações e tornar os resultados das buscas no site ainda mais relevantes.

Confira o estudo completo Liga Insights com o tema Customer Experience!