Veja como a Digitalk melhorou o customer experience da Merck
Sobre a Digitalk
A Digitalk oferece uma solução uma plataforma de customer experience management (CXM) omnichannel com Inteligência Artificial em nuvem que ajuda a integrar sistemas, equipes e mais de 20 canais digitais e analógicos em uma única interface. Fundada em 2018, a startup atende médias e grandes empresas no Brasil, Argentina, Colômbia, Peru e México que buscam unificar bases de informações para otimizar a gestão, reduzir custos e conectar os times em prol do cliente em sua jornada e em diferentes canais.
Para realizar a gestão de todo o funil e captar o Net Promoter Score (NPS) com alta usabilidade e satisfação dos usuários, a ferramenta alia em uma mesma licença diversos serviços e módulos, como gestão de relacionamento com o cliente (CRM), atendimento (chatbot + humano), pesquisa, fluxo de trabalho e campanhas de comunicação omnichannel automatizadas. “Podemos ser a solução definitiva ou integrar por API e complementar o que é feito com outro sistema já utilizado pela empresa”, diz Estanis Quevedo, fundador da startup.
O cliente e o desafio
O cliente da Digitalk é a Merck Sharp & Dohme, também conhecida como MSD. A empresa se dedica aos cuidados com a saúde de pessoas e animais, desenvolvendo pesquisas e inovações para medicamentos e vacinas em mais de 140 países com 69 mil colaboradores.
De acordo com Quevedo, reduzir o esforço da força de vendas com atividades non-customer facing (sem contato direto com o cliente) para dedicar mais energia e tempo aos clientes era o principal desafio enfrentado pela companhia. “A área de SFV [suporte à força de vendas] tinha uma alta sobrecarga de solicitações dos representantes da empresa. O time estava cansado, trabalhando além do horário e demorando para responder as solicitações”, diz.
A solução
Para solucionar o problema, a Digitalk integrou os vários sistemas de comunicação e contato na plataforma, criando um chatbot com inteligência artificial no WhatsApp para tratar os pedidos recorrentes. Isso para possibilitar que o canal respondesse com documentos e informações de diferentes bases da empresa de forma automatizada. Dessa forma, a assistência do chatbot permitiria que o suporte humano do time de SFV fosse utilizado apenas quando necessário.
Resultados obtidos
Por meio da solução oferecida pela startup, a empresa conseguiu dessobrecarregar suas equipes de vendas, unificar as bases de dados e automatizar as operações de non-customer facing, reduzindo, assim, o tempo de resposta para os clientes e otimizando o processo.
Quando os temas recorrentes passaram a ser tratados pelo chatbot, o time de SFV passou a ser acionado apenas para casos pontuais, e a MSD conseguiu agilizar o tempo de resposta e até realocar duas pessoas para outras áreas, relata Estanis Quevedo, fundador da startup.
A parceria vem desde de 2019, e a contratante sinaliza possibilidade de expansão para outras frentes.